FICHE ACTION
PRÉREQUIS
Avoir bénéficié de l’ICOP dans toutes ses étapes et être retenu par l’OF ; avoir obtenu de POLE EMPLOI, la validation de son entrée en formation au vu de son projet et de son besoin de développement en compétences pour le métier
Un niveau V (ou équivalent) en commerce avec une expérience de la vente est souhaité - Un potentiel commercial - Sens du service et du client
Expression française maîtrisée à l’écrit et à l’oral - bonne élocution et une aisance verbale
Bonne aisance relationnelle pour travailler en équipe
Une capacité à l’utilisation de la bureautique et des NTIC de premier niveau.
DURÉE
546 h dont 126 heures entreprise
La « juste formation » est adaptée en termes de durée, en fonction du projet et des besoins de chaque bénéficiaire.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
Délivrer une information ou un renseignement administratif à l'usager et apporter une assistance de niveau 1 au client
Informer et conseiller le client dans le cadre d'une relation commerciale
Réaliser des actions de prospection par téléphone et réaliser des réservations, des commandes ainsi que des ventes additionnelles
Vendre des produits et des services et participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
Assurer le recouvrement amiable de créances
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Méthodes active, participative et différenciée
Activités pédagogiques tirées de la vie courante et professionnelle
Pédagogie de projet : L’apprentissage par résolution de problèmes, mises en situation professionnelles et en pédagogie inversée
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Evaluations ponctuelles en fin de séquence ou module
Évaluation en cours de formation (EPCF) : mise en situation, entretien et évaluation portant sur les compétences acquises relatives à chaque bloc constitutif du parcours de validation par CCP
PRIX
Formation prise en charge à 100% par le Conseil Régional PACA
MODALITÉS D'ACCÈS
Inscription via votre conseiller Pôle Emploi, ou Mission Locale ou auto-inscription auprès d’ACOPAD
ACCESSIBILITÉ PSH
OUI
OBJECTIF DE L'ACTION
Le (la) conseiller(ère) relation client rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises tout en utilisant les technologies NTIC. Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise. Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou aux sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées.
Pour le compte d'institutions ou d'administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou sur l'avancement de leurs dossiers. Dans des services dédiés à l’assistance, le (la) conseiller(ère) relation client reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l’assistance de premier niveau.
Dans le cadre d’actions commerciales, le (la) conseiller(ère) relation client s’entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d’obtenir son accord. Elle (il) accompagne le client durant le processus d'achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l’accord et l’engagement du débiteur.
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l'entreprise, généralement au sein d’une équipe encadrée par un(e) responsable d’équipe. L’emploi s’exerce en travail posté à temps plein ou à temps partiel. Les horaires peuvent être variables et comporter la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d’activité et de la multiplicité des tâches. La rémunération comprend un fixe avec éventuellement une partie variable.
Fiche RNCP : https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/35304/
RÉMUNÉRATION
Formation rémunérée
DATES PRÉVUES
Prochaine session : janvier 2022
VALIDATION FINALE
1. Une mise en situation professionnelle ou une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s).
2. Un dossier professionnel et des annexes éventuelles.
3. Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation continue.
4. Un entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise du candidat sur les compétences requises pour l’exercice de l'activité composant le métier.
